首先，要向大家表示感谢，因为今天能让我代表兰溪市房管局向各位介绍经验，是大家对我们工作的肯定，在优质服务方面，各部门都在努力，有的部门做得比我们更好。兰溪房管局成绩的取得经历过一个渐进的过程。几年前，房管局的形象和社会反响并不好，曾在我市机关部门综合测评中列后几名。为改变这种形象，我们全局上下痛定思痛，励精图治，致力于重塑形象。通过几年的努力，我们的付出得到了回报，我们的工作得到了社会各界的认可。兰溪市行政服务中心房管局办事窗口04、05、06年连续三年被评为先进窗口；06年房管局窗口作为典型代表在全市优化环境推进会上发言，得到市领导的肯定；窗口工作人员每年都有多人被评为“服务之星”、“先进工作者”、“优秀共产党员”称号。同时还收到办事群众、单位表扬信30多封，锦旗40多面。今年年初我们窗口已经被推荐为省级“工人先锋号”窗口单位。回顾这个转变过程，我们把成绩的取得归功于全局上下思想观念的彻底转变、行政服务中心窗口的建设、窗口的管理、服务的提升上。下面主要从这四方面向各位领导、各位同仁汇报我们的做法。

一、变革观念，转变作风，树立民本思想
　　思想是行动的指南，陈旧僵化的思想观念指导的是无所作为的行动。以前房管局存在着“门难进、脸难看、事难办”的工作作风，工作效率也比较差，一本房产证要几个月才能办好，一部分工作人员以我为中心的官僚主义思想严重。要办事就得来“求”我，离开我绝对不行的落后思想决定了这些人的工作态度。随着经济的发展，管理型机关逐渐走向服务型机关，社会的评议和舆论的监督震动着房管局，清醒后的房管局下决心向旧观念宣战，提出了“优质服务是房管局生存与发展的命脉”这一理念。我们房管局是一个自收自支的事业单位，单位的这一机制决定了我们必须靠自己来养活自己，服务的好坏关系着单位的业务量与经济收入，关系到我们单位的发展前景，也关系到每个职工的切身利益。我们为自己的工作确定了一个目标：“争一流服务，创一流速度，树一流形象”。让群众满意的民本理念指引着我们的工作，工作人员的作风转变了，服务态度变热情了，服务由被动变成了主动。与时俱进，创新服务，成为我们每个人座右铭。

二、找准支点，抓好基础，树立品牌意识
　　窗口的形象就单位的形象，我们以窗口建设为抓手，树立房管局窗口品牌，全局上下形成共识，把窗口建设作为重点工作，几年来，我们对行政服务中心的窗口建设主要从以下几个方面着手：
    （一）现代化的硬件建设为高效服务打好基础。房管局加大了对窗口建设的投入，最早在行政服务中心设立的窗口只有两个，电脑只有一台，现有窗口共有品牌液晶电脑18台，打印机10台。开通了一条光缆与房管局形成局域网，设置了一个网络平台，建设了一个房产软件，使窗口所有电脑与局档案室联网，为快速、顺利、准确、安全查档和办证提供了现代化设施。
　　（二）高素质的窗口队伍建设为优质服务提供保证。有些人认为，办事窗口工作纪律严，要求高，不自由，不愿到窗口来工作。但房管局窗口是我局最具吸引力的热门科室，到窗口工作的职工都感到骄傲与自豪。这是因为我们房管局对窗口工作人员政治待遇优先，生活待遇倾斜。使行政服务中心窗口真正成为一个锻炼和培养中层干部的基地，近几年的干部提拔任用均从窗口优秀人员中选拔。同时对窗口工作人员经济待遇实行一定的倾斜。窗口工作的自豪感，使我局窗口人员的选拔走向了良性循环。我们利用二年一次的中层干部竞聘上网和职工双向选择的时机，把年纪轻、管理能力协调能力强的中层干部及业务素质高，工作能力强的人员挑选到窗口中来。同时，注重窗口工作人员的素质培训，分期分批安排窗口人员参加有关培训。窗口工作人员除了驾驶员和年龄较大的同志外，培训率达到100%。有计划的业务知识培训和考试，进一步提高了窗口工作人员的业务素质，也提高了工作人员的服务水平。
　　（三）齐全的办证功能提供了全方位的便民服务。现在凡是涉及到房管局房产办证事项的，100%都能在为民中心窗口办理完成，不用跑到房管局内办理。我们的出发点是把房管局里全部的办证职能和便民服务事项都集中到行政服务中心窗口来，实现窗口办证服务的一体化。基于这样的目标，局党组把涉及到房产办证的产权管理科、房产交易所、房产档案室三个科室的全部职能整合到一个科室，成立了一个房产管理服务中心进驻为民中心，所有的办证程序、便民服务事项都能在窗口中一条龙式的办理完成。

三、规范管理，动态考核，树窗口一流形象
　　房管局窗口是一个大窗口，没有规范的管理，就会成为一盘散沙，就会失去凝聚力战斗力，优质服务也就无从谈起。
　　（一）从严格规范的管理中树形象。对窗口工作人员，房管局在“政治上给政策，生活上给待遇”的同时，“管理上给权力，工作上给压力”。对窗口彻底下放管理权，给窗口以最大的自主权，使窗口能完全放开手脚大胆管理，大胆工作。每年对窗口的工作下任务、定目标，签订责任书，以为民中心的月度考核、季度测评、年度测评为依据，对窗口进行动态考核，实行奖惩。谁损坏房管局的形象，我们就砸谁的饭碗。严格的管理和人性化的管理，提高了窗口的凝聚力，使窗口思想一致，步伐协调，行动统一，成为一个有机的整体，提高了窗口的战斗力。窗口内部实行规范化管理，严格遵守为民中心的各项规章制度、劳动纪律，时刻牢记省政府四条禁令和市委市政府机关事业单位工作人员八条行为守则。规范管理细化至每条规章制度的具体落实上，如绝对禁 止中餐饮酒，禁止上班代刷卡等等。窗口工作人员还要做到仪表端庄、举止大方、行为得体、用语礼貌，以树窗口的良好形象。规范管理为营造良好的办事环境奠定了基础。
　　（二）从彻底的授权中提高审批速度。高度下放管理权的同时，房管局对窗口彻底下放审批权。分管窗口的副局长全日制在窗口上班，行使窗口的审批，审批章也改用分管局长的章，分管局长签章后就核准发证。所有的办证项目不用局领导签一个字，都能在窗口一站式完成审批，彻底的授权，大大提高了审批速度。

四、苦练内功，与时俱进，提升服务
　　加强窗口建设和规范窗口管理的目的就是提倡我们窗口的服务，营造良好的办事环境，让投资者和办事群众满意。在创新服务，提高办事效率上，我们窗口不断努力，力求更好。
　　（一）服务从小事做起，从细处着手。树立“人人都是环境，事事关乎环境”的理念，窗口的每个人，所办的每件事营造的都是一个个小环境，这些小环境组成了兰溪的投资大环境。我们窗口每个人都有一颗真心实意的服务之心，服务从我做起，从待人接物的小事做起。一个微笑，一声您好，一杯热茶拉近了人与人之间的距离。窗口服务做细致、热情、周到，形成一种把客商捧在手里细心呵护的氛围。像为自己办事一样为企业和群众办事，像对待自己的亲朋好友一样接待每一位办事的人。善于灵活服务、变通服务，不说不能办，只说怎么办。我们要求每个工作人员善于和来办事的人沟通，沟通好了，什么事都能得到理解和谅解。
　　（二）程序再简化，效率再提高。房产办证所有的办事流程都在窗口内部完成，在内部流程中主要程序是三级审核制度：第一级是收件人对资料的初审，第二级是科室负责人对资料的复审，第三级是法人的核准审批。法人代表对分管副局长的彻底授权使三级审核制度变成了二级审核，审核人也由三人变成了二人。在实际工作中，根据某些办证事项审批流程的特殊性，如房地产抵押登记，我们又把简化后的二级审批完全由收件人一人完成，三级审核变成一次审核完成，进一步简化了内部程序，加快了审批速度，大大提高了办事效率。在我们窗口，自建房、商品房、二手房原来的办证承诺期为7个工作日，现在企业自建房办证一般3个工作日办结，商品房、二手房3-4个工作日办结。抵押登记发证原来的承诺期2-5个工作日，现在已变成即办即取。
　　（三）成立办证流动服务队，延伸服务到家门。为了方便企业和群众办证，我们的窗口成立了流动服务队，配备办证服务专用车，加强主动上门服务力量。哪里需要服务，我们的队伍就到哪里去，只要企业主一个电话，我们的服务队伍就第一时间上门服务。对企业的急办件，大宗办件开辟绿色通道，专人负责按企业要求的时间办结。流动服务队提供全过程的服务。企业办理房产证只要在办证申请表上加盖单位公章和法人代表章，其它的一切我们的工作人员都代劳。在主动上门为企业办证的同时，我们的服务队伍还定期下乡到各镇乡集镇所在地，为群众上门办理房产的，得到了社会各界的好评。为民服务无止境，优化环境无止境，只有不断注入新营养，再造新内容，创建新形式，才能使程序更简化，效率更提高，服务更优化。我们虽然做了一些努力，也取得了一些成绩，但与在座的兄弟单位相比仍有一定的差距，今后，我们房管局的全体工作人员还将继续加倍努力工作，请在座的各位领导和同志们多提宝贵意见。